- Inventive Retail Group
- История
- Лица
- Пресса о нас
- Пресс-релизы
- Контакты
Пресса о нас
Inventive Retail Group – оператор розничных сетей, интернет-магазинов, дистрибутор и поставщик бизнес-решений в премиальном сегменте. Группа развивает омниканальную стратегию бизнеса. Розничные магазины группы – это точки продаж в четырех сегментах рынка: электроника, спорт, детские товары и фэшн.
27.08.2021
Незнание покупателя может привести к серьезным проблемам вплоть до потери своего клиента и бизнеса в целом. Если компания не изучает своего покупателя, она не понимает, почему сегодня клиент покупает у нее, а завтра может уже предпочесть конкурента, удовлетворён ли он, сформировали ли мы его лояльность и будет ли он рекомендовать нас кому-то еще. Компания не понимает, какие сервисы необходимы для клиента и важны для него.
Для офлайн форматов крайне важно понимать, как воспринимают клиенты атмосферу в магазине, как изменение выкладки, навигации или иное ассортиментное наполнение магазина воспринимаются клиентами, чтобы заранее предусмотреть нужные шаги или изменения либо, проведя эксперимент в одном или нескольких магазинах, растиражировать решение на всю сеть.
Для онлайн магазинов непонимание своего клиента может привести к неэффективному продвижению и низкой эффективности продаж (большая доля отказов, короткое время пребывания на сайте, низкая конверсия, высокий ДРР и пр.).
Чек лист того, как надо действовать, чтобы узнать своего покупателя:
• Описать весь список контактов с клиентом, где мы можем собирать ценную информацию о нем
• Обеспечить сбор этой информации, ее систематизацию и обработку
• Подключить дополнительные сервисы, которые могут помочь в сборе этой информации
• Отстроить процессы и назначить ответственных на местах
• Регулярно анализировать информацию и планировать изменения
• Если информации из собственных источников недостаточно, определить, какие внешние исследования и с какой частотой необходимо проводить
При организации маркетинговых исследований клиентов важно провести тщательную предварительную работу. При планировании исследования важно определить:
- Оптимальное время проведения. Если это новый год, когда ваш клиент обеспокоен поиском подарков и его время крайне ограничено, или это период запуска новинки, когда вы сталкиваетесь с дефицитом поставок от производителя, – это точно не лучшее время для исследований. Также важно учитывать и внешние обстоятельства, которые могут повлиять на настроения клиента и не зависят от вас.
- Вид исследования и место его проведения – оба должны быть удобны для клиентов и отвечать целям. Не любой вид исследования может решить задачи бизнеса, и тут надо внимательно разбираться и смотреть, на какие вопросы мы хотели бы получить ответы.
- Формулировки вопросов и ответов. Например, если вы хотите узнать реальное отношение клиента к вопросу, не стоит закладывать в сам вопрос свою собственную оценку ситуации так, чтобы подсознательно подтолкнуть клиента к такому же мнению. Порядок ответов тоже может повлиять на то, какие из них будут чаще выбираться.
- Продолжительность исследования. Планируя исследование, обязательно ставьте себя на место клиента и проходите все этапы самостоятельно. Привлекайте к этому сотрудников компании, которые не участвовали в разработке. Это поможет исключить нелепые ошибки и двусмысленность, а также устранить узкие места.
- Ценность участия. В зависимости от вида исследования и степени вовлеченности клиента обязательно оцените, требуется ли для этого исследования какое-то поощрение клиента и в каком виде оно будет ценным для него.
Ключевая ошибка – считать, что вы всё знаете про клиента сами. Если же исходить из того, что клиент может стать для вас источником новой, полезной информации, то правильнее начинать с качественных исследований, а далее уже переходить к количественным. Это первое, на что стоит обратить внимание.
Второе – необходимо выбирать удобный для клиента и бизнеса способ сбора обратной связи. С учетом этого все большую популярность приобретают онлайн исследования, поучаствовать в которых клиент может в любое время и в любом удобном ему месте. И что особенно важно в технической настройке опроса – предусмотреть возможность прерваться и продолжить прохождение опроса позднее. Ну, а сама анкета, конечно, должна быть адаптирована под различные устройства с особым фокусом на смартфон.
Ну, и третье. Исследование не должно заканчиваться просто отчетом или презентацией, которую вы положите на полку. На основании него должен быть разработан план мероприятий с конкретными сроками и ответственными. И, запуская исследование, особенно дорогое, компания должна быть готова к изменениям, а руководство к их поддержке. Стоит договориться об этом с внутренним заказчиком исследования изначально.
Подводя итог всему вышесказанному, хочу особенно отметить:
1. У любой компании уже есть огромное количество информации о клиентах. И важно в первую очередь начать работать с ней, а также собирать и анализировать ту, которая уже доступна, но пока системно не собирается.
2. Кроме собственных ресурсов компании и исследовательских агентств, обладающих огромным опытом, сейчас большую ценность для бизнеса может иметь информация, которой обладают другие игроки рынка – владельцы big data. К их числу можно отнести банки, телекоммуникационные компании. Отличие этой информации в том, что она показывает, как клиент ведет себя в реальной жизни, а не что он думает об этом. Поэтому для ряда задач эта информация может быть даже более объективной и полезной.
Только понимая своего клиента, маркетинг компании независимо от формата и каналов продаж может выстраивать эффективные коммуникации и приводить целевого клиента. Постоянно изучая своего клиента и его обратную связь, компания может развиваться – видеть узкие места и точки роста, исследовать лучшие практики. Ключевое правило здесь - feedback is a gift. Благодарите своего клиента за мнение, каким бы оно ни было, ведь именно это мнение станет залогом вашего будущего успеха.
Как избежать ошибок при изучении клиента
Исследование клиента сегодня – неотъемлемая часть работы маркетинга в ритейле. Без этого не обходится ни одна серьезная компания, которая хочет занять значимое место на рынке в своем сегменте.Незнание покупателя может привести к серьезным проблемам вплоть до потери своего клиента и бизнеса в целом. Если компания не изучает своего покупателя, она не понимает, почему сегодня клиент покупает у нее, а завтра может уже предпочесть конкурента, удовлетворён ли он, сформировали ли мы его лояльность и будет ли он рекомендовать нас кому-то еще. Компания не понимает, какие сервисы необходимы для клиента и важны для него.
Для офлайн форматов крайне важно понимать, как воспринимают клиенты атмосферу в магазине, как изменение выкладки, навигации или иное ассортиментное наполнение магазина воспринимаются клиентами, чтобы заранее предусмотреть нужные шаги или изменения либо, проведя эксперимент в одном или нескольких магазинах, растиражировать решение на всю сеть.
Для онлайн магазинов непонимание своего клиента может привести к неэффективному продвижению и низкой эффективности продаж (большая доля отказов, короткое время пребывания на сайте, низкая конверсия, высокий ДРР и пр.).
Чек лист того, как надо действовать, чтобы узнать своего покупателя:
• Описать весь список контактов с клиентом, где мы можем собирать ценную информацию о нем
• Обеспечить сбор этой информации, ее систематизацию и обработку
• Подключить дополнительные сервисы, которые могут помочь в сборе этой информации
• Отстроить процессы и назначить ответственных на местах
• Регулярно анализировать информацию и планировать изменения
• Если информации из собственных источников недостаточно, определить, какие внешние исследования и с какой частотой необходимо проводить
При организации маркетинговых исследований клиентов важно провести тщательную предварительную работу. При планировании исследования важно определить:
- Оптимальное время проведения. Если это новый год, когда ваш клиент обеспокоен поиском подарков и его время крайне ограничено, или это период запуска новинки, когда вы сталкиваетесь с дефицитом поставок от производителя, – это точно не лучшее время для исследований. Также важно учитывать и внешние обстоятельства, которые могут повлиять на настроения клиента и не зависят от вас.
- Вид исследования и место его проведения – оба должны быть удобны для клиентов и отвечать целям. Не любой вид исследования может решить задачи бизнеса, и тут надо внимательно разбираться и смотреть, на какие вопросы мы хотели бы получить ответы.
- Формулировки вопросов и ответов. Например, если вы хотите узнать реальное отношение клиента к вопросу, не стоит закладывать в сам вопрос свою собственную оценку ситуации так, чтобы подсознательно подтолкнуть клиента к такому же мнению. Порядок ответов тоже может повлиять на то, какие из них будут чаще выбираться.
- Продолжительность исследования. Планируя исследование, обязательно ставьте себя на место клиента и проходите все этапы самостоятельно. Привлекайте к этому сотрудников компании, которые не участвовали в разработке. Это поможет исключить нелепые ошибки и двусмысленность, а также устранить узкие места.
- Ценность участия. В зависимости от вида исследования и степени вовлеченности клиента обязательно оцените, требуется ли для этого исследования какое-то поощрение клиента и в каком виде оно будет ценным для него.
Ключевая ошибка – считать, что вы всё знаете про клиента сами. Если же исходить из того, что клиент может стать для вас источником новой, полезной информации, то правильнее начинать с качественных исследований, а далее уже переходить к количественным. Это первое, на что стоит обратить внимание.
Второе – необходимо выбирать удобный для клиента и бизнеса способ сбора обратной связи. С учетом этого все большую популярность приобретают онлайн исследования, поучаствовать в которых клиент может в любое время и в любом удобном ему месте. И что особенно важно в технической настройке опроса – предусмотреть возможность прерваться и продолжить прохождение опроса позднее. Ну, а сама анкета, конечно, должна быть адаптирована под различные устройства с особым фокусом на смартфон.
Ну, и третье. Исследование не должно заканчиваться просто отчетом или презентацией, которую вы положите на полку. На основании него должен быть разработан план мероприятий с конкретными сроками и ответственными. И, запуская исследование, особенно дорогое, компания должна быть готова к изменениям, а руководство к их поддержке. Стоит договориться об этом с внутренним заказчиком исследования изначально.
Подводя итог всему вышесказанному, хочу особенно отметить:
1. У любой компании уже есть огромное количество информации о клиентах. И важно в первую очередь начать работать с ней, а также собирать и анализировать ту, которая уже доступна, но пока системно не собирается.
2. Кроме собственных ресурсов компании и исследовательских агентств, обладающих огромным опытом, сейчас большую ценность для бизнеса может иметь информация, которой обладают другие игроки рынка – владельцы big data. К их числу можно отнести банки, телекоммуникационные компании. Отличие этой информации в том, что она показывает, как клиент ведет себя в реальной жизни, а не что он думает об этом. Поэтому для ряда задач эта информация может быть даже более объективной и полезной.
Только понимая своего клиента, маркетинг компании независимо от формата и каналов продаж может выстраивать эффективные коммуникации и приводить целевого клиента. Постоянно изучая своего клиента и его обратную связь, компания может развиваться – видеть узкие места и точки роста, исследовать лучшие практики. Ключевое правило здесь - feedback is a gift. Благодарите своего клиента за мнение, каким бы оно ни было, ведь именно это мнение станет залогом вашего будущего успеха.
